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CRM系统是企业实现信息化成败的关键

作者:佚名  来源:网络

        为此,如何让CRM在企业中真正用起来,成为一套有活力的系统成为信息化成败的关键。

  保持清醒不盲目

  CRM系统不是万能的,企业如果盲目引入CRM的话,非但不会产生预期的作用,反而还会使企业蒙受巨大的损失。所以,在上CRM项目之前,必须充分了解清楚自身的业务特点,选择适合企业当前业务和未来发展的系统。

  这样就要对企业自身需求进行自我评估。开始,我们将威视定位为一家兼顾内外贸渠道的技工贸一体化企业,不能将眼光仅仅局限于某一方面,而需要满足各方面的要求。为此,我们成立了专门的CRM领导小组,进行了业务和流程咨询。虽然经过了前期的多方准备,但初次上线的效果并不好,如提交的数据纷繁复杂,没有规律性可言,使用的人也不断减少。

  那么,为何用不好?究其原因,是由于原来的流程和习惯做法没有和CRM配套,所以项目经理只喜欢用自己熟悉的几个模块,或是只录入最简单的东西,CRM的应用流于形式。为此,我们采用了一个过渡性方法,即在海外办成立了CRM运营小组,由运营小组帮助项目经理对系统数据进行录入,在各项目小组每周的例会上进行确认,我们规定凡是CRM中没有的记录,就认为不存在。用这一方法解决了使用积极性的问题。

  因此,只有充分了解了自己的需求和实际情况,这样才能对实施过程的周期进行很好地把握,而相反,若一味地强调快,则可能欲速则不达。

  合理预期

  什么叫做成功的CRM?如何来衡量成功?笔者认为,首先将客户信息完全整合起来,当员工日常所必需用到的客户信息及交往历史记录都必须通过CRM系统来查询时,那么CRM就可以说是已经成功一半了。

  同时,我们还应该力求将"以客户为中心"的思想体现在CRM系统的应用当中,优化销售、服务等各个环节的工作流程,以最快的速度响应客户的请求,这也是我们在国际市场中能够持续获取客户、保有客户的要决。

  不过,要求一套CRM系统一上线就能满足各个环节、各个部门的所有要求,显然是不现实的。因此,要让系统能够真正用起来,唯一的途径就是循序渐进,逐步深化应用,符合大家的工作习惯。以"工作记录"一项为例,因为涉外合同谈判过程复杂,某一天的工作不是填写一个简单的"客户拜访"就可以的,我们还要求员工要记录各个阶段任务进展的具体情况,同时需要将相关的重要文件以附件的形式挂在相关任务中,以便于员工的上级主管可以随时了解与客户交往的进展情况, 给予员工更及时、正确的指导和支持。

  人性化制度
         实际上,"制度"不仅仅意味着强迫团体里的成员去服从某一项规定。企业在进行信息化建设时,首先想到的往往是改善现有流程以适应系统的性能,而容易忽视人性化的东西。

  笔者认为,系统是服务于工作和业务人员的,那么就应该想方设法创造条件,让这些人员愿意使用这个工具。所以,我们单独成立CRM运营小组,目的是为业务人员提供帮助,在此基础上再用制度进行管理,就在整个部门形成了不得不用的趋势。运营小组是一个暂时的过渡性组织,可能在今后条件成熟的时候会被取消,但是人性化管理的思想将始终贯穿CRM的应用中。

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