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金融行业CRM客户管理系统重在管理什么

作者:佚名  来源:网络
       金融行业CRM客户管理系统最重要的是建立一套完整的客户信息系统,企业必须像管理其它资产一样对客户进行管理,做到像了解企业产品一样了解客户,像了解库存变化一样了解客户的变化。

       金融行业CRM系统与传统管理有什么不同,金融行业CRM系统重在管什么?这是管理者们共同关心的话题。尽管金融行业CRM系统注重很多方面的管理,但是“过程”、“客户满意度”和“客户成本”的管理则是其中的重要部分。
 

(1)金融行业CRM系统管理“过程”

        轻过程,重结果。这是目前企业中普遍存在的问题。只要是能够抓住“老鼠”,你用什么办法都可以。这种“本能驱动法”在一定的条件下会对管理人员产生很大的激励作用。但同时“重结果”的管理也带来了很大的弊端。首先是无法形成一种标准的规范,不知道什么行为是对的,什么是不对的,既难以普及成功的经验,同时也难以吸取失败的教训。

        因为“结果”管理是以“成败”论英雄,久而久之会形成个人英雄主义,削弱团队的作用。假如这个英雄跳槽的话,“结果”不仅没有了,连过程的描述都没有给企业留下来。

(2)金融行业CRM系统管理“客户满意度”

       客户满意度有两种含义:即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。从行为角度来讲,满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求,它是客户在历次交易活动中状态的积累。CRM客户管理系统最重要的是建立一套完整的客户信息系统,通过对过程的管理,随时了解客户的状态。

       因而有人提出企业必须像管理其它资产一样对客户进行管理,做到像了解企业产品一样了解客户,像了解库存变化一样了解客户的变化,这其中的道理是显而易见的。

(3)金融行业CRM系统管理“客户成本”

       CRM客户管理系统所创造的全新的商业模式,将彻底改变客户服务机制的作用。企业第一次可以真正准确地预测客户服务的成本,估算出每一元钱的回报。企业可以清楚地知道每一客户能产生多少业务,可能购买什么以及答复他们的电话成本是多少。这使得企业可以根据每一客户创造赢利的潜能提供相应水平的服务。
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