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CRM系统的第二次浪潮发展

作者:佚名  来源:网络
第二次浪潮(2003年—2008年):CRM系统发展期
应该说,自2003年开始,中国的CRM系统市场进入了一个新的时期——发展期。随之,中国CRM系统市场的第二波浪潮开始到来。
从市场和厂商的发展来看,这一时期,也是中国CRM系统市场的淘汰期、转型期。随着更多国外厂商的进入,以及国内有实力厂商不断在此领域的加强,原有的一批厂商也开始转型,而类似由寻呼台、硬件厂商等转型而来的CRM系统厂商,以及一批小的厂商,在国外厂商不断涌入和市场不断发展中,被惨遭淘汰。正是在这种淘汰、转型、发展中,各家厂商逐渐奠定了自己的地位,中国CRM系统市场品牌格局已经渐渐清晰。首先是以Siebel、TurboCRM系统等为代表的只专注CRM系统领域的中高端CRM系统系统供应商;其次,是微软、IBM、SAP、Oracle、用友、金蝶等国内外大型厂商,CRM系统作为其业务拓展的一部分,可以利用已有的客户资源挖掘关联机会,形成企业新的业务增长点。此外,在蓬勃发展的中小企业市场中,也活跃着大量的软件提供商,比如以Salesforce、八百客、商能、伟创等为代表的众多厂商。
而从企业用户来看,这一时期,更多的企业客户开始主动了解CRM系统;与此同时,更多的企业也开始明确自身的CRM系统需求,如:要求客户信息整合,即将原本分散的客户信息以公司的资产形式进行保存和维护;要求管理销售过程,能够透视各地销售业务的进展过程;要求管理服务请求,并能够了解分布在不同地域的分支机构的服务请求处理情况,等等。也就是说,企业对CRM系统的认识有了大幅度的提升,开始逐渐进入理性阶段,客户成熟度也得到了较大提升。客户开始具备清晰的品牌概念,并认同了高端、中端和低端的CRM系统应用区分。当然,这一时期的企业用户,大中型企业仍然是CRM系统系统的应用主体,不过,中小企业的应用也逐渐形成了气候。
不过,由于这一时期,从整体上来看,企业更加注重ERP等企业经营管理平台的信息化应用,而对于CRM系统的应用,还没有上升到与其他管理系统尤其是ERP进行整合、一体化应用的程度,信息孤岛依然存在。尤其是不少只是“赶时髦”的企业被市场淘汰,CRM系统这一阶段在产业里似乎很沉寂,相比当年的红火,至少这一阶段的CRM系统表面上甚至用萧条来形容都不为过。
不过,沉寂和萧条的背后,是应用的深化和技术的整合,事实上,CRM系统的发展并没有停滞:CRM系统产品也在不断地研发、调整,并开始从硬件、软件系统发展到解决方案;CRM系统的内涵与价值不断被挖掘出来,不再是简单的客户信息管理,而是对“客户全生命周期管理”;企业需求也不断提升,市场规模有了较大发展。当时IDC发布的“中国CRM系统应用软件市场规模和预测”报告曾预测,2008年中国CRM系统应用软件市场总收入将达到1.086亿美元。
全面发力智能化、整合化能否推动CRM系统第三次发展浪潮?..


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