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什么是CRM客户管理系统(二):CRM系统的发展和演化
作者:佚名  来源:网络
导语:因为做CRM客户管理系统, 有机会同很多人谈CRM, 发现大家对CRM客户管理系统的理解差别很大。查一下百度百科,对CRM软件的定义居然有八条之多,一些解释内容对于我这个从事软件行业多年的人也需要仔细琢磨才能整明白。
 

CRM 1.0 时代  -  代表企业Sieble

  GARTNER在稍后提出的新的客户关系管理理念将CRM客户管理系统该提升到企业战略和运营的高度,更助推了CRM在全球的快速发展。因其在企业的战略高度,实施CRM系统也成为企业非常昂贵的一笔投资。

    伴随着Siebel的高歌猛进,众多软件厂商如Oracle, SAP等也都进入该领域竞争。此时CRM客户管理系统的一个重要问题开始逐渐显现:居高不下的实施失败率。根据不同权威机构的统计,在不同时间段,CRM客户管理系统的实施失败率高达(50%- 75%)。 企业花费巨资实施的系统,因无法达到预期的业务目标而被搁置, 引起众多大型客户不满。 而这也直接导致Siebel公司的发展开始放缓,最终难逃被竞争对手Orale收购的命运。

 

CRM1.0 时代的主要问题和挑战

系统复杂难用,漫长的实施周期,缺少高层支持,销售不愿意使用等是其中几项导致实施失败率高的主要原因。 厂商在设计和销售产品时主要以管理层和采购人员需求为导向。 为得到他们的支持并买单, 软件必须要做到大而全,且功能强大。而当系统实施后, 却发现没有多少销售人员愿意在每天繁忙的工作后,登陆进一个复杂难用的系统中,录入数据以供管理层使用, 却对自身销售工作带不来太大价值。销售在勉强敷衍使用后,数据的质量和准确性也就得不到保障。管理层这才发现原本预期的众多业务价值根本得不到实现。

 

CRM2.0  时代 – 代表企业: salesforce.com

高的软件购买和实施成本,却带来可怜的业务价值成为CRM持续发展的重要障碍。此时,互联网的普及和带宽的快速提升, 让通过互联网来交付传统软件成为可能。在上世纪末,Oracle的销售副总裁Marc Benioff 深深感受到SEIBEL 以及传统管理软件所面临的问题, 敏锐地觉察到互联网同管理软件的融合将带来企业软件业的一轮**: 通过互联网交付标准化CRM客户管理系统服务,企业无需安装任何软硬件,只需每月付租金租赁软件服务,就可以快速享受到CRM系统服务。基于这个信念,Benioff 先生创建了Salesfor.com, 开创了现在大为流行的SAAS (软件即服务) 模式。相比传统软件服务,SaaS模式大幅降低了软件使用总体成本,并将用户的实施风险降到最低。


通过将CRM客户管理系统搬上互联网来交付的新模式(SaaS),让 Salesforce.com 快速成长为全球领先的管理软件公司。然而这种模式并没有对CRM产品本身带来质的改变。除用户界面更加友好外,销售人员不愿使用导致系统价值大打折扣。此外,虽名为客户关系(Relationship)管理, 实质更像是客户记录(Records) 管理, 因为其同客户本身并没有直接关系。

【正文结束】


【下一篇】企业在引入购买crm客户管理系统时,应该如何控制开发预算的支出呢?
很多企业,尤其是中小企业在选择购买实施crm客户管理系统时,往往最先考虑的问题不是功能问题,而是价格预算方面,即使是功能上删减几个也不能超出预算,这些中小企业的想法其实可以理解,毕竟支出预算就那些,那么对……


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