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用动态的眼光看待CRM

有些企业在CRM项目实施后并没有得到很多用户的接受，例如销售人员和服务人员，因此他们很难充分而有效地使用CRM应用系统。出现这样的问题，与CRM项目定制与发展有着密不可分的联系。

对于CRM解决方案需要企业"量体裁衣，因地制宜"，进行个性化的管理和实施。

一、定制CRM

经验表明，最有效的CRM解决方案应当是具有良好定制特性，并能够与后台基础设施进行较好集成的解决方案。只有这样的解决方案才能为实现提高客户服务率作好铺垫。

如今，CRM应用系统的定制性和集成性成为焦点问题合乎情理的，因为事实表明，CRM决不是一件简单的事。最终，公司实施CRM是为了确保：正确的人在正确的时间做正确的事，以提高客户的利润贡献率。而且公司实施CRM的方式也会不同于竞争对手，应该为企业自己的战略服务。

我们可以举一家保险公司的例子，该公司在不同的国家拥有不同的业务。公司呼叫中心服务人员必须要为这些国家的所有客户提供服务，此时企业需要进行适当的服务分配，以最大化呼叫中心系统的运作效率。当然，在服务过程中，需要考虑不同国家的不同保险制定。

尽管有一些地区并不把接受保险者看作是"客户"，但是在大多数国家的保险公司当中，还是非常重视客户关系的管理的。有一些国家的保险公司经常向客户进行交叉销售和追加销售，例如共同基金和其他投资基金，而在另一些国家这种做法是不容许的。但是当客户打电话到呼叫中心时，客户服务人员都能够在自己的屏幕上看到被服务客户的详细信息。

根据最近的一份有关CRM的报告表明，对客户进行管理是一项复杂的系统工程，因此必须要根据企业自身的不同情况来进行二次开发，或定制。因此企业的CRM模型变得越来越复杂，企业通过CRM平台和应用系统不仅可以销售和营销产品，而且还可以收集来自于不同来源的数据，并将其处理，转化为有用的信息，以让一定的授权用户来访问和使用。

二、CRM随着企业的发展而发展

如今的现实是，在电子商务世界里，企业如果简单地实施一个CRM点解决方案，将难以满足客户的个性化需求；这就要求企业能够通过分步骤实施不同的点解决方案，最终整合为一种整体的CRM解决方案。并且要求企业能够做到"量体裁衣，因地制宜"。但是要真正做到以上这些，是需要花费大量的人力成本的。并且企业还需要不断地对CRM应用系统进行持续改进，以不断的为管理好客户。

点解决方案和小型的CRM解决方案的另一个缺点是：它们很难满足不断发展的企业用户需求。我们曾经看到这样一个例子，一家国际市场研究公司，它安装了一个CRM点解决方案，来提升公司的销售能力。系统安装了9个月后，销售人员从25人增长到90人。不仅以前那种点解决方案不能满足需求，而且公司还发现最新的一些办事处也访问和使用系统的一些功能。因此，公司不得不又重新上马了一套跨部门的企业级CRM套件，以满足企业级的CRM需求。

负责CRM项目的项目经理都非常明白，实施CRM项目决不仅仅是安装一套CRM软件。CRM不仅需要根据企业的情况进行定制，更需要随着企业业务的不断发展而持续改进。有些公司在实施CRM系统后，发现CRM并不能解决期望中的问题。这在很大程度是由于没有在实施CRM的最初阶段解决好一些本质的问题。

三、问题与解答

企业要基于现有的CRM之上去更多地考虑或拓展CRM的解决方案，在这里我将企业在各种CRM点解决方案经常出现的几个关键的问题以独特的方式加以解答。

其一，CRM解决方案是否满足发展的需要？

如果你所安装的在线客户"自助式服务"系统是成功的话，你将不仅能够获得与现有客户交易的机会，而且你还可以开发新的客户。并且只要CRM能够保持持续改进，你将能够保留住客户。

其二，CRM如何很好地与后台解决方案进行集成。

如果客户"自助式服务"系统让企业获得了两倍产品量定单，但如果此时企业没有足够的库存和生产能力来完成该定单，那么太多的定单也只能适得其反。因此，企业的前台CRM解决方案应当与后台系统（例如ERP）进行有效的集成。

其三，今天你所安装的CRM解决方案是否拥有所需的功能？

兼并已经成为当今企业的一种新的业务运营模式，兼并后原有的CRM系统是否能够满足所有的用户需求呢？此时，企业往往在原有CRM功能的基础上增加一些重要的功能。

其四，CRM系统是否建立在整个公司基础上？

如果你认为你的CRM系统将需要在企业的不同部门进行拓展，最不可避免的事情是，根本的CRM技术必须能够在交叉部门集成的基础上加以优化。如果企业实施的是一些点解决方案，例如销售自动化、营销自动化、客户服务等，你必须要确保这些点解决方案之间的集成，以真正能够在整个企业的基础上，建立统一的客户视图。