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您的位置:CRM客户管理系统的几点问题介绍
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作者:佚名  来源:网络
导语:CRM客户管理系统已非新概念,但是目前很多媒体上介绍CRM时过多地强调其技术特性产生一些误解,下面将澄清对CRM认识上可能出现的一系列误区。

      一、CRM是一个系统或是一项技术
             实施CRM项目户最艰难的不是技术,成功的关键是制定独特的CRM的策略,并整合CRM流程使运作和这个策略相适应。比如,是否己确实了以客户为中心的战略和长远规划?企业的渠道策略是怎样的?吸引客户的策略如何?薪酬结构是否有利于激励内部人员以客户为中心?怎样建立和发展以客户为中心的企业文化等。

      二、CRM是应用软件
              认为在CRM项目中最大的成本支出就是购买软件,其原因主要是忽略了CRM的本质实际上是一种以客户为中心的营销管理思想,是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程,它还包括流程再造和制定策略,并不像财务软件那样安装了就可以使用。据有关资料统计,CRM项目中主要成本是硬件,大约占总成本的40%左右,软件部分大约占18%,而帮助企业整合流程和制定策略的花费约占25%,项目支持的费用约占10%,项目实施培训所需的费用约占7%。

      三、CRM一定要建立呼叫中心
              CRM是从呼叫中心和销售自动化开始发展而来的,但绝不是仅仅建立一个呼叫中心就可实现客户关系管理。的确,呼叫中心是CRM的重要组成部分,但不是实施CRM的必要条件,呼叫中心只是CRM信息沟通多渠道中的一个部分而己,企业与客户交互的形式是多种多样的,它也可以在强大的数据库支持下,通过电子商务的手段,开设自己的网站给客户提供产品和服务信息,同时,还可以受理客户的查询、投诉和抱怨,为客户提供售后的支持。

      四、实现CRM,EBP要先行
              CRM和ERP及SCM(Supply Chain Management,供应链管理)等都是网络时代提升企业核心竞争力的有力工具。在大多数的ED产品中,都包括了销售、营销等方面的酗内容。CRM产品则更专注于销售、营销、客户服务和支持等方面的管理,在这些方面比ERP更进一步,CRM所起的作用是实现前端互动营销与客户服务、客户支持、客户追踪、客户挖掘和客户自助,在吸引并留住客户的同时与商业伙伴和供应商保持良好关系,以期在电子商务生态系统中最大限度地挖掘和协调利用企业资源,包括信息资源、客户资源、生产资源和人力资源,拓展企业的生存空间,提升企业的核心竞争力。

      CRM和ERP是有着紧密联系的,但ERP不是企业实现CRM的前提条件。CRM通过给企业提供一个前台的系统,把营销、销售和服务等集成起来,但是整个模式的实现,需要有后台(ERP、CRM)的支撑。然而,对企业来说,先做CRM还是ERP,取决于企业的商业模式。

      五、CRM是一对一营销
              CRM有助于企业实现一对一营销,但是CRM并不是必须要企业实现一对——营销。行业适合一对一营销,有的行业则不适应,实行何种营销方式完全取决企业的商业模式。

      六、CRM能“包治百病”
              CRM系统可能成为企业转变的最好突破口,它的实施可通过加快信息的流动有效地降低成本,为企仆新增价值。CRM是涉及市场营销、销售、维修、电话服务、交互式网络联系和售后服务这几个方面的客户信息集成,也就是说只要涉及到企业和客户之间的信息交换,就应该运用CRM。但CRM不是包罗万象,超出这个范围的管理问题,比如设计、研发、物流管理和财务管理等,不能完全由CRM来改善。

【正文结束】


【下一篇】CRM系统,CRM系统发展受阻的原因
浅析CRM系统发展受阻的原因      为什么近年CRM并未显现出如ERP、OA较为红火的局势,而是凸显了“冰火两重天”的境地?以下几大难题困住了目前CRM。 一是CRM产品缺乏专业化、细分……

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