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酒店客户管理系统浅析
作者:佚名  来源:网络
导语:    酒店现如今如雨后春笋,纷纷冒出头来,各自酒店竞争也是愈演愈烈,如何获取更多的用户,更多的客户资源,就是酒店存活的必要条件,那优质的资源从哪里获取到的呢?就是一个好的酒店CRM系统该办的事情了?    酒店引进一套管理系统,刻不容缓,酒店卖的是什么?卖的是客房的优质服务,要不然住一次之后
 
    酒店现如今如雨后春笋,纷纷冒出头来,各自酒店竞争也是愈演愈烈,如何获取更多的用户,更多的客户资源,就是酒店存活的必要条件,那优质的资源从哪里获取到的呢?就是一个好的酒店CRM系统该办的事情了?

    酒店引进一套管理系统,刻不容缓,酒店卖的是什么?卖的是客房的优质服务,要不然住一次之后都没顾客了,不是白瞎,所以酒店的管理系统很重要,小到登记的人名管理,大到一个顾客客户的信息管理,全都是有必要的,因为这些信息背后代表的意义就是金钱。  
      
    使用CRM系统创建酒店顾客的信息价值的客户观

    酒店行业作为服务业的典型,每天要接待来自四面八方的顾客,发现并留住具有消费能力的回头客,就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施CRM有别于其他行业,对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工,通过CRM系统提供的资料,可以使顾客觉得被厚待。作为酒店管理者,从宏观角度对顾客的认知可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。

    为了建立完善的客户信息数据库,酒店需要对信息技术进行必要的投资。目的是要从不同的信息渠道中搜集客户数据资料,对数据进行综合,并存储起来留作以后分析之用。其中部分的数据来源可以来自中央预订系统和酒店信息管理系统,但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等。

    依靠整个系统进行多层次的客户数据智能分析

    许多人都知晓“巧妇难为无米之炊”的道理,却又可能忽视了即使有米,也未必人人都能煮出好吃的饭。CRM也是如此,酒店在收集顾客的消费习惯时,不能只限于简单的资料堆积,而忽视了对已有的顾客信息进行细分及客户生命周期管理。

    酒店需要关注客户,但同时更要清楚地知道,各个客户的价值贡献率是不一样的,根据对客户特征、购买行为和价值取向实现对客户的分层管理,就是要分离出那些对于酒店具有高价值贡献率的客户,使酒店能集中精力于大客户和有潜力的客户,提高客户价值贡献率和公司收益,为酒店增加潜在的机会。

    根据“精细营销”的策略和方法,分析已有的客户资源,制定相应措施对CRM系统存储的客户信息进行分析。这要遵循帕列托80/20规律,把精力放在对酒店贡献最大的20%的客户上。根据客户在酒店的消费金额用“客户金字塔”法来分类,将客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户。

    CRM系统充分考虑到了酒店营销的需求及特点,为酒店销售人员,特别是酒店营销管理人员的管理及决策提供了强有力的工具。通过系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种数据,为管理者进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理等诸多方面提供了有利的依据。

    用上述的客户智能分析方法掌握了客户层级的分布之后,酒店营销部门就可认真规划,根据客户不同的价值制定相应的关怀和优惠措施,一方面可留住有价值的老客户;另一方面可提高这些客户对酒店的满意度和忠诚度,吸引他们多来消费,保持或升级成为金字塔的上层客户。

    当我们把CRM作为一副更加清晰认识客户的眼镜时,它所表现出来的价值在于是一个客户角度的方法论、思想、策略以及相关的流程、组织等,当这一切都能够渗透入酒店企业的时候,CRM系统就成为一个实现进度的手段和提高效率的工具。
    
    国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验,通过建立顾客档案,记录顾客的偏好,使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如,考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的顾客。这些信息会被存储在顾客记录里,当该顾客下次预订房间时,不管他身处何处,即使他不提出相关要求,他也能得到他想要的房间。用希尔顿的话说,只要每年有十分之一的老顾客光顾,饭店就会永远客满。

    所以一个酒店,如何利用好一个客户管理,如何在茫茫人海中筛选出优质的客户,那你CRM系统上线就迫在眉睫了。



【下一篇】金融业管理软件有哪些功能
    金融行业公司管理软件上线有何需要功能?到底上线功能多少算合适,那就得看你们公司内部人员自己的感觉了,很多时候,客户都会直接来说做啥啥的,到我们一去考察,自己都不知道要做什么,让我们出方案,……


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